□本报记者 周俊英 通讯员 郭继伟

“以前有事不知道该找谁，现在不一样了，反映的问题很快就有了回应。这段时间，小区物业的服务明显提升了，占用公共区域的棚子也拆了。”10月6日，在北关区滨河国际花园小区，居民李先生看着小区近期的变化赞不绝口。

这一民生实事的高效解决，正是北关区行政审批和政务信息管理局以机制创新推动政务服务提质增效的生动缩影。据该局副局长张娜介绍，今年，该局以“一把手”负总责为核心引领，以“未诉先办”月调度为强劲引擎，以大数据分析为智慧支撑，推动政务服务从“被动响应”向“主动出击”转变。

主动作为

下好“未诉先办”先手棋

过去，政务服务遵循的是“接诉即办”模式，群众反映问题，政府部门再去解决。而如今，区行政审批和政务信息管理局正全力推动一场静悄悄的变革：“未诉先办”。该局变“被动响应”为“主动出击”，创新实施“未诉先办”机制，建立“月度分析—台账建立—联合督办—整改反馈”的工作流程。

针对全市月度调度会通报的物业管理、为老服务等重点领域问题，该局联合区督查部门每月下旬深入开展“回头看”工作，通过现场核查、数据比对确保问题整改到位、防止反弹。今年以来，该局通过4次“回头看”，推动27个问题立行立改，实现“解决一个问题，化解一类风险”的倍增效应，将矛盾化解在萌芽状态。

责任到人

构建高效处置闭环流程

以往，企业和群众办事常常面临“多头问、来回跑、流程黑箱”的困扰。如今，一个环环相扣、高效透明的闭环流程，正让“疑难杂症”的处置变得像快递查询一样清晰可感。

据了解，该局明确要求各承办单位建立“一把手”负总责、分管负责人牵头协调、业务股室具体落实的三级责任模式，确保每一条群众诉求都能责任到人、一管到底。

该局建立“受理—交办—办结—回访—考核”工作机制，明确特定场景诉求响应时间。设立督查回访专班，对临超期事项发送预警提醒，对短时间无法完全处理事项争取延期处理，并同步告知诉求人，确保“事事有回音、件件有落实”，切实将“事要解决”理念贯穿始终，形成限时办结、超时问责、群众满意、常态长效的治理闭环。

数据赋能

激活科学决策新引擎

“工单就是民情”。北关区把居民的呼声和需求作为第一信号，充分发挥政务热线“民情哨点”作用，强化数据分析，赋能基层治理，结合季节气候特点、小区内部要事，梳理分析往年同期、同类热线投诉，对相关问题进行归纳总结，督促各社区提前排查风险隐患，对往期工单“回头看”，对共性问题再复盘。

该局充分发挥大数据分析的作用，依托政务服务热线热点分析报告机制，每月对海量工单进行深度挖掘，通过对数据的分析，提前发现潜在问题，形成专题分析报告，为区委、区政府科学决策和部门精准施策提供“数据导航”。

今年，该局已针对车辆违停、拖欠工资等诉求发布工作专报，推动源头治理，次月同类诉求月均减少30％以上，共受理政务服务热线工单12039件，及时签收率达100％，办结率达100％，群众满意率达96.01％，上述关键指标持续保持在全市前列。

“今年，我们聚焦群众需求，锐意改革创新，全力构建起一套权责清晰、响应迅速、运转高效的群众诉求办理新机制，赢得群众的普遍赞誉。下一步，我们将继续深化完善这一工作体系，努力让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”张娜说。