□本报记者 高倩 文/图

农历正月初三，古城安阳年味正浓，当千家万户围坐团圆、共叙亲情之时，市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）大厅内却暖意不减、忙碌依旧。

走进市12345热线大厅内，20余位工作人员正在忙碌地工作。“快速登记、热情解答、精准派单、回复回访，让节日里的急难愁盼事事有回音、件件有着落。”市12345热线受理3组组长冯仲云介绍，从农历腊月二十七至农历丙午年正月初三，短短几天时间，热线共受理假期出行、应急求助、文旅活动等来电11684件，涵盖假期出行、文旅活动、政策咨询等多个领域，切实打通了服务群众的“最后一公里”。

农历正月初一15时20分，一阵电话铃声响起，话务员李佩谣接话后，电话那头传来市民申女士焦急的声音。原来，她需驾车从龙安区善应镇黑玉村护送病人前往医院就诊，恰逢景区周边人流、车流激增，情急之下，只好拨打热线求助。话务员迅速联系市公安局交通管理支队。很快，附近交警赶赴现场找到求助人，帮他们通过了拥堵路段。

“我们在电话回访时，申女士表示事情已得到妥善解决，特意致电向我们表达感谢。”冯仲云表示，春节假期，我市迎来文旅高峰期，相关咨询与求助较平常大幅攀升。针对这一情况，话务员会提前梳理整合文旅活动、景区开放、票务购买等信息，主动提升服务精准度和效率。

小小热线连民心，点滴服务暖人心。市12345热线始终以“群众满意”为出发点和落脚点，针对各类突发情况和紧急诉求，简化流程、快速联动，建立文旅微信群等急事急办、特事特办绿色通道，全力推动问题高效化解，为群众提供更加便捷、贴心的服务。