□本报记者 刘长青 牛思明
“以前办事是‘办完事就结束’，现在政府主动回访问需求、解难题，这种被重视的感觉真不一样！”11月3日，汤阴县天海科技有限公司负责人接到汤阴县政务服务中心的回访电话后，由衷地感慨道。今年年初以来，汤阴县聚焦企业发展痛点、政务服务堵点，创新成立汤阴县企业满意度回访中心，通过“电话回访+现场走访+上门服务”多维模式，将政务服务的评价权、监督权真正交给企业，实现从“被动等待意见”到“主动上门找意见”理念的转变，以精准回访破解发展难题，用优质服务厚植营商沃土，为县域经济高质量发展注入强劲动力。
创新机制：变“被动受理”为“主动发现”
“您好，这里是汤阴县企业满意度回访中心，请问贵公司在投资备案手续办理过程中，对窗口工作人员的服务态度、办事效率是否满意？还有哪些需要我们协调解决的问题？”10月30日上午，汤阴县政务服务中心的4名专业回访人员正逐一拨通企业负责人电话，耐心细致地收集意见和建议。
为了让回访工作有章可循、有据可依，汤阴县精心制订《政务服务满意度回访工作方案》，建立健全“台账登记、分类转办、限时办结、跟踪督办”闭环工作制度，专门设立回访专线电话，选拔沟通能力强、业务素质高的工作人员组建专业回访队伍。回访对象聚焦两类重点群体：一是抗风险能力较弱、需求更迫切的小微企业；二是初次注册成立、对政务服务流程不熟悉的新企业。通过数据筛选精准锁定回访名单，采取“电话回访全覆盖、现场走访重点化、上门回访精准化”的方式，围绕审批流程简化度、服务态度亲和度、办事效率高效性、廉洁自律规范性等核心维度，全面收集企业办事过程中的堵点、难点、痛点问题。
“我们不仅要收集‘不满意’的意见，更要倾听‘没说透’的需求。”县企业满意度回访中心负责人介绍，工作人员在回访中坚持“不回避问题、不敷衍塞责”，对企业反映的问题当场记录，建立企业满意度回访台账，详细标注企业名称、联系方式、反映问题、处理意见、办结时限等关键信息，确保件件有着落、事事有回音。截至目前，汤阴县企业满意度回访中心已累计回访企业114家，收集各类意见和建议7件、解决7个，办结率达100％。
靠前服务：变“企业上门”为“政府上门”
“手续办理过程中有没有遇到部门推诿的情况？目前企业生产经营还需要哪些支持？惠企政策是否都享受到了？”10月31日上午，汤阴县政务服务中心主要负责人带领业务骨干，走进安阳森浠医学有限公司的生产车间，与企业负责人面对面交流。
走进该企业产品展示间，墙上挂满了各类证件，负责人一边引导走访组参观，一边详细介绍企业经营情况，他表示：“我们刚开始对医疗器械经营许可证办理流程不太熟悉，县政务服务中心不仅帮我们梳理了材料清单，还安排专人全程指导，现在手续好办多了，生产也逐步稳定了。”
走访中，针对企业提出的“部分手续办理流程烦琐、所需相关资料多”等问题，走访组现场逐条讲解，并联系相关部门进行现场办公。“工作人员不仅上门听意见，还当场解难题，这种‘保姆式’服务让我们发展更有信心了！”该企业负责人握着走访组一名工作人员的手说。
汤阴县始终秉持“企业至上，服务第一”的工作宗旨，将“靠前服务”理念融入日常工作，结合电话回访收集的意见和建议，确定现场走访和上门回访名单，工作人员化身“政策宣传员”“问题调解员”“发展服务员”。在走访过程中，工作人员通过实地查看生产车间、召开座谈会、与员工交流等方式，全面了解企业经营现状、发展规划和面临的实际困难，对企业提出的问题分类梳理、建立清单，能当场解决的立即解决，不能当场解决的明确责任单位、办结时限和具体措施，确保件件有着落、事事有回音。今年年初以来，已累计开展实地走访6次，梳理解决企业用工、政策兑现、审批流程等方面问题4个，让企业感受到“看得见、摸得着”的服务温度。
提质增效：变“能办事”为“办好事”
“通过系统培训和技能考试，我对政务服务全流程规范更加熟悉，现在解答企业咨询和办理业务时更有底气！”汤阴县政务服务大厅人防窗口负责人说。为提升窗口工作人员业务能力和服务水平，汤阴县积极响应“放管服”改革要求，聚焦政务服务高质量发展需求，组织开展全方位、多层次的职业技能培训，培训内容涵盖政务服务基础知识、业务办理规范、礼仪沟通技巧、数字化服务工具应用等多个方面，帮助工作人员补齐能力短板。同时，以“以考促学、以学促用”为抓手，组织47名业务骨干参加行政办事员业务技能考试，倒逼工作人员主动学习、提升能力。通过一系列举措，打造了一支“服务规范、素质过硬、业务精湛、廉洁高效”的高素质窗口工作人员队伍，让企业和群众办事更省心、更舒心、更放心。
在提升工作人员素质的同时，汤阴县持续优化审批流程，大力推行“一窗受理、并联审批、限时办结”模式，对高频政务服务事项进行流程再造，减少不必要的审批环节和申报材料，缩短办理时限，让企业办事“少跑路、快办结”。数据显示，今年年初以来，汤阴县政务服务中心共受理各类政务服务事项13.8万件，办结率达100％，企业和群众满意度持续提升。