□本报记者 申昕

“没想到还没反映，问题就解决了！”4月1日，家住文峰区永明路街道的李女士发现小区门口的路灯不亮，正想拨打相关服务热线，却发现维修人员已到场检修。如今，在安阳，越来越多的市民感受到，烦心事还没开口，服务已送上门——民生温度正悄然可感可及。

这得益于“未诉先办”月调度机制。去年以来，我市充分发挥党建引领作用，积极响应群众需求诉求，以12345热线为依托，探索建立安阳市民声网络电话服务“未诉先办”月调度工作机制，高效解决了一批百姓身边大小事、急难愁盼事，有效提升了政府治理能力和服务水平。

“未诉先办”究竟是如何实现的？

首先，聚焦12345热线中群众反映普遍、基层解决有难度的高频共性难点问题，筛选2个至3个诉求类别，形成选题建议；

其次，市委、市政府对选题进行精选，每月中旬确定1个调度主题；

接着，市委书记现场集中调度，听取工单及同类问题办理情况，“面对面”向相关部门交办任务清单。

最后，市纪委监委全程跟进监督，形成“调度、整改、督办”工作闭环。

这就实现了通过大数据分析、网格巡查和群众反馈预判问题，变“被动接诉”为“主动治理”。

截至目前，我市围绕城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）、交通管理、城镇燃气安全、不动产“登记难”、城市精神文明建设、校园管理等主题组织开展了8次月调度，同类问题日均诉求量下降30％以上。其中，帮助群众办理6万余套房屋不动产首次登记，解决了一批群众的急难愁盼问题，群众满意度显著提升。

“未诉先办”月调度工作机制关键在“先”，抢跑的关键全在“数据”里。

市行政审批和政务信息管理局局长陈亮介绍，2023年，我市发布、实施了《12345政务服务便民热线数据分析规范》地方标准，对热线数据来源、数据预处理、数据分析、分析报告等10余个方面进行规范，为高效开展热线数据分析奠定了坚实基础。2024年以来，该局以“高效办成一件事”为引领，着力提升12345热线“一线应答”能力，优化办理机制，强化数据分析，逐步加强热线数据标准建设，提升热线数据归集质量，整合归并了42条非紧急热线，实现与110报警平台互联互通，形成“三线一箱三留言”“三微一端四平台”15种渠道的全方位受理格局；依托12345热线综合受理平台组建了由882家二级、三级用户组成的办理体系，实现12345热线全过程一体化管理，保障热线数据全量归集，实现了精准捕捉群众潜在需求和问题，提前分析预警热点，辅助各职能部门靶向施策做好“抢答题”，共同做好社会治理“必答题”，切实做到“民有所呼，我有所应”。

为保障热线数据的及时性、完整性，提高热线基础数据的质量，我市出台、完善全市通行制度，对12345热线回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督，坚持上下联动、系统治理。

一方面做好线上系统构建，采取市委书记线上主持、市直部门现场参与、县区视频在线模式，针对随机挑选的12345热线主题工单，承办部门现场汇报工单及同类问题办理情况，并通过现场回访进行复盘研究。另一方面做好线下专项治理，围绕线上调度提出的具体整改要求、工作措施和完成时限，并建立问题清单、督办清单，向主责单位等移交。市纪委监委全程跟进监督，形成“调度、整改、督办”工作闭环，切实做好“未诉先办”月调度的“后半篇文章”，最大限度整合线下工作力量，系统解决同类问题，实现触类旁通、举一反三。

我市第一次民声网络电话服务“未诉先办”月调度工作会的主题是电动自行车违规上楼充电问题。市委书记袁家健明确要求当年6月底前将充电桩、电梯阻停器安装到位。截至当年6月底，全市完成建设电动自行车充电桩20.5万个，安装电梯阻停器1.9万个，同类问题的热线日均投诉量下降54％。

数字赋能社会治理，让“智”治有方，让人享其便。

陈亮表示，他们将始终贯彻以人民为中心的发展理念，创新制度机制、完善工作流程、提升办事效率，在实现“未诉先办”中树牢人民立场、走好群众路线，在推进“主动治理”中持续增强群众的获得感、幸福感、安全感。