□本报记者 刘安娜

“真的太感谢你们了，这几天急得我是吃不好、睡不好。没想到今天给咱工作人员反映了一下，一趟就办理好了。”10月25日下午，在北关区政务服务中心“兜底服务窗口”前，刘阿姨对解决了自己难题的工作人员连连点赞。

原来，10月25日，北关区政务服务中心工作人员接到刘阿姨的求助，了解到刘阿姨是代替家人办理公司注销事项，由于她对政策不太清楚，又因该公司情况特殊，所以变成了难题。了解到事情原委后，北关区政务服务中心立即联系有关部门进行分析研判并迅速为其制订了解决方案，于当天帮助刘阿姨解决了问题。

为持续优化政务服务水平，提升行政效能，北关区政务服务中心“兜底服务窗口”坚持“不为不办找理由，只为办成想办法”的原则，集中受理企业和群众不会办、办不成的事项，专门解决企业、群众办事过程中存在的“疑难杂症”，确保企业、群众能够办成每件事，趟趟不空跑。

这是该中心今年年初以来将“有诉即办”升级为“兜底服务”的一个缩影。相较于普通办事窗口，“兜底服务窗口”更着重于化解政务服务中的难题，聚焦群众和企业的急切需求。为此，北关区政务服务中心制订了“兜底服务窗口”工作方案及台账，明确了工作人员的职责和接诉处理流程，形成“受理、办理、反馈、回访”的闭环工作机制。同时每月对群众的诉求进行梳理研判、分类整理、细化措施，并跟踪后续处理情况，真正做到群众诉求“事事有受理、件件有回应、结果有回访”。

北关区政务服务中心相关负责人郭继伟介绍，中心对于企业和群众反映的一般性问题，通过陪同办理、帮办代办等服务方式当场解决；对于群众反映的堵点问题，则通过分析研判协调处理。对“办不成事”窗口交办的事项实行清单管理，采用每日巡查、定期抽查、专项检查、回访等手段，同时通过“线上＋线下”收集群众的意见建议，力争做到反映事项100％响应、可办事项100％办结、办结事项100％满意。“今年年初以来，中心‘兜底服务窗口’共解决问题46个，得到了群众的一致好评。”郭继伟说。