□本报记者 赵慧

“喂？12345热线吗？这边有电线着火，你们赶紧过来吧！”接听该来电的12345便民服务热线话务员首先安抚来电求助人情绪，询问起火地点、火势大小、有无人员受伤等情况，随即与消防部门、供电部门进行紧急三方通话，通知相关人员前往现场查看。

这是8月30日，安阳市呼叫中心服务员（12345政务服务便民热线）职业技能竞赛决赛暨河南省职业技能竞赛选拔赛模拟的一段特殊场景对话。话务员沉着冷静的心理素质、良好的沟通逻辑以及灵活的应变能力赢得了现场评委和观众的阵阵掌声。据了解，本次竞赛由市总工会、市直工委、市行政审批和政务信息管理局联合主办。

本次竞赛分为初赛和决赛两个阶段。来自全市各县（市）区的87名选手报名参赛。经过初赛角逐，最终15名参赛选手成功晋级个人决赛，12名参赛选手顺利晋级团体决赛。

个人决赛由咨询情景模拟和特殊场景模拟两个环节组成。团体决赛以知识抢答形式开展。决赛重点考查话务员的服务态度、沟通技巧、工单书写、热线知识检索、政策文件掌握情况、紧急事项联动处置等能力，进入决赛的选手以过硬实力呈现了精彩瞬间。

在个人决赛咨询情景模拟环节中，选手根据设定好的热线工单场景，现场真实模拟接听热线电话，及时解答群众问题。“我市是否开展了公积金商转公业务，有哪几种形式？”“组合贷是否可以办理商转公？”“公积金有断缴情况是否还可以办理？”“二孩、三孩家庭贷款额是否会增加？”……来电群众一连串的问题接连抛出，参赛选手沉着应答，通过自身知识储备和熟练利用知识库，以精湛的沟通技巧和专业的服务态度，应对各种复杂的问题，及时为来电群众答疑解惑，展现了扎实的专业知识和良好的职业风采。

团体决赛的知识抢答环节设置了单选、多选、案例分析等题型。12名晋级团体决赛选手分为4支队伍展开激烈角逐。他们反应迅速，思维敏捷，眼疾手快，踊跃抢答。4支队伍你追我赶，互不示弱，充分展示了对业务知识的熟练程度。

“自去年开始，我们每季度都会开展一次职业技能竞赛。我们以职业竞赛为引领，实现了市12345热线以赛促学、以赛促练、以赛促技、以赛提能的目的，促进了话务工作人员之间的相互交流和学习，也进一步推动了政务服务标准化、规范化、便民化、高效化的发展。”市政务服务中心党委委员、副主任牛斌表示，下一步，他们将优中选优，组建一支“知识覆盖全、答题速度快、应变能力强”的比赛队伍，积极备战河南省第二届12345政务服务便民热线职业技能竞赛，力争取得更好成绩。