□本报记者 王璐

在法院系统内，有这样一根线，将人民群众与法院紧紧连接起来，它倾听群众声音，回应群众诉求，守护群众利益。这根线，就是12368诉讼服务热线。12月19日，记者走进龙安区人民法院，倾听这条流动热线背后的温情故事。

“您好！这里是安阳市龙安区人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮助您？”每天一上班，该院诉讼服务中心工作人员、12368诉讼服务热线专职坐席员李翠玲都会准时坐在工作台前，以她特有的热心、细心和耐心，热情地接听着每一个来电，快速记录着每一位案件当事人来电信息，熟练地通过办案系统查询着案件进程信息，耐心解答当事人所提出的每一个问题。这一“坐”就是七年。

“叮铃铃”，急促的电话铃声刚一响起，李翠玲就迅速打开耳麦：“您好！这里是龙安区人民法院12368服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来一阵激动的吼叫声：“我要反映问题！我要反映你们法院工作人员服务态度问题！”“好的，女士，请问……”“你先别问，你先听我说……”来电人的情绪非常激动，一直重复着一句话：“态度不好你们管不管？”作为一名坐席员，李翠玲心里十分清楚，来电人想解决问题的心情很迫切，需要先缓和她的情绪。“好的女士，请您平复一下心情慢慢讲，我会帮您记录反馈。”在她耐心地疏导安抚下，来电人的心情有所平复，便把要反映的情况一一说明，来电人在挂断电话前，对她认真负责的态度连连夸赞，称没有想到热线人员能有这么大的耐心帮助她。李翠玲说，她时常会接到情绪激动的群众来电，但她始终以真心相待，在耐心倾听对方的诉求后，她用热情和专业的态度去调适对方的情绪，并用心帮助群众解决所反映的问题。

2020年1月期间，根据疫情防控需要，该院按照要求暂时关闭线下立案等诉讼活动，不在现场接待当事人。这期间，全市公交、出租停运，由于她离家较远，为了在早上按时到岗，她总是天不亮就出发，每天都会准时坐在工位上，倾听群众诉求，帮助答疑解惑。近年，随着法院诉讼服务工作的延伸，在法院工作的每一名干警往往都会身兼数职。按照上级法院的要求，12368诉讼服务热线专职坐席员必须“专”，而她，在这一专职工作之余，还会从事像诉讼保全、接待当事人、订卷归档等大量辅助性工作。无论何时，她均以良好的工作状态、耐心细致的工作作风、百问不厌的工作态度、文明规范的工作语言做好每一项工作。

该院12368诉讼服务热线自开通以来，不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约等服务，还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作，真正做到“一号通办、服务直达”。工作中，李翠玲会通过热线耐心细致指导当事人在网上立案、网上申请阅卷、网上退费等事宜，不仅节省了当事人时间和往返成本，也在一定程度上增加了全院的办案质效。

如果说她的工作是默默的，也不为过，因为她所给群众提供的服务，是用“声”在工作。七年来，总共解答过多少次法律咨询，她已经记不清了，而有据可查的登记办理事项有10000多件、个人被“零”投诉、服务满意度100%，这组数据却是实实在在的。