□本报记者 侯沛丽

“三年来，市医疗纠纷人民调解中心共受理医疗纠纷420余起，调解399起，调解成功率在95%以上，其中，重大医疗纠纷25起，有效预防了极端事件的发生。全市医疗纠纷形势呈现出‘两升两降’的良好局面，即主动到中心协商调解的纠纷案件明显上升，通过医闹解决纠纷的案件明显下降，中心调解案件的质量和效果明显上升，进入信访诉讼的案件明显下降，实现了由院内调解向院外调解的转变，保障了医疗秩序的稳定，维护了双方的合法权益，推动了平安创建的开展。”6月30日，市医疗纠纷人民调解中心主任郑来运在接受采访时说。

市医疗纠纷人民调解中心在市委政法委的领导下，在市卫健委及各政法部门的大力支持下，始终牢记习近平总书记关于“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示，坚持应调尽调、调访结合的方针，着力从组织建设规范化、调解队伍专业化、调解方式创新化、调解机制科学化入手，构建“二三四五”工作模式，牵住防范化解涉医矛盾纠纷的牛鼻子，坚持医疗纠纷无小事、匠心服务不愧心“两个理念”，提升思想道德素质、专业理论素质、业务能力素质“三个素质”，建立专家咨询机制、司法确认机制、诉调对接机制、跟踪回访机制“四个机制”，创新心理疏导法、正面引导法、权衡利弊法、统筹兼顾法、案例参考法“五种方法”，有效破解了医患纠纷难题，全力打造新时代“枫桥经验”医疗纠纷调解安阳版本，有效维护了医疗秩序，保障了医疗安全。

该中心始终坚持医疗纠纷无小事的理念。要求调解人员提升站位，认识到化解医疗纠纷对维护群众生命健康权利、保障社会和谐稳定的重要性，把预防极端案事件的发生作为调解工作的基本原则，以医疗矛盾纠纷化解这一小支点，撬动安阳市平安建设的大杠杆。坚持匠心服务不愧心的理念。要求调解人员以匠心精神认真严谨地对待案件每个细节，同时在调解过程中做到躬身入局、共情共鸣，把矛盾纠纷当成自己家的事来办，让当事人在每个案件中感受到公平正义，感受到尊重理解。

该中心坚持以先进思想教育人，提升调解员的思想道德素质。评选“金牌调解员”，以先进典型鼓舞人，以榜样力量带动整体素质提升。提升调解员专业理论素质。采取线上指导学、线下组织学的方式丰富医学知识储备，指导调解员通过“医法汇”等官方微信公众号发布的文章进行线上学习，并利用专家咨询机会，结合具体案例对调解员进行医学常识普及。提升调解员业务能力素质。强化分析判断能力、工作协调能力和沟通交流能力，根据纠纷成因、性质、难易程度、发展变化等情况，向当事人进行耐心解说，帮助当事人分析利弊，劝导当事人认清事实、接受调解。

该中心建立专家咨询机制，选拔从业三年以上的副主任医师专家110余人组成专家咨询库，为医疗纠纷调解提供智力支撑；严格专家咨询，每次专家咨询，采取随机抽取的方式选择相关专业的3名至5名专家进行评议。建立司法确认机制。针对赔偿数额高、起伏波动大的案件，在签订调解协议后，依法由司法机关对调解协议书进行司法确认，保证调解协议的履行，维护调解权威。建立诉调对接机制。该中心与北关区人民法院实行工作联动机制，由北关区人民法院在医疗调解中心设立巡回法庭，对于调解不成，需要提起诉讼的，可以由巡回法庭直接介入审理。建立跟踪回访机制。该中心定期对当事医患双方进行回访，征求各方意见，不断提升调解能力和服务水平，同时依靠基层单位组织对医疗纠纷案件予以持续跟踪关注，做好后续工作。

该中心创新“五种方法”，促进调解工作。心理疏导法。当事人情绪较为激动，通过倾听的方式使得当事人能够将情绪释放出来，引导当事人冷静下来接受调解，最终同当事人建立起信赖关系，让当事人能够将中心作为帮助其解决纠纷、维护权益的场所，从而促进后续调解工作的开展。正面引导法。针对当事人赔偿期望过高的情况，通过向当事人详细解释说明所涉及案件中的医疗知识及法定赔偿标准，促进纠纷解决。权衡利弊法。针对当事人诉讼、调解来回反复，意志不坚定的情况，积极宣传中心调解的便利性，司法诉讼的复杂性，引导患者明确诉讼成本，主动接受调解。统筹兼顾法。针对伤情较为严重的案件，采取“两步走”策略，先行解决赔偿标准范围明确的案件；标准尚不明确的，待伤残等级鉴定结果作出后再行调解。案例参考法。针对赔偿标准尚不明确、不确定因素较多的情况，该中心通过对接当地司法部门援引先例供当事人参考，使当事人对赔偿数额有一定的心理预期，有效预防当事人提出“天价赔偿”，为后续调解工作的开展提供便利。

郑来运说：“市医疗纠纷人民调解中心将以党的二十大精神为指引，强化服务意识，提高专业水平，将医疗纠纷预防在早、化解在小，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，促进社会和谐稳定，推动我市平安建设工作再上新台阶。”