纠纷基本情况

2022年6月，傅某因和中国农业银行汤阴县支行的纠纷向汤阴县金融消费诉前调解中心申请调解。傅某在中国农业银行汤阴县支行办理银行卡一张，因柜员办卡时操作失误，录入姓名错误一字，导致当事人不能正常使用此卡的部分转账功能，后当事人多次到银行，均未能解决此问题，严重影响其生活。现当事人因生活急需使用单位资金，而单位无法转账，夫妻双方信用卡、花呗等也被停用。因此，当事人向中国农业银行汤阴县支行提出变更银行卡姓名的诉求，但中国农业银行汤阴县支行未能及时解决，双方由此产生纠纷。

调解过程和结果

该案进入调解阶段后，汤阴县金融消费诉前调解中心耐心倾听客户的诉求，详细了解事情的来龙去脉，并安抚客户情绪，及时联系银行进行全面咨询沟通。经初步了解，根据银行规定，要为客户办理合并客户号业务并销卡，需要提供之前的所有账户，因柜员在办理时未充分理解客户意思，未能及时提出解决办法，导致拖延许久。经过沟通，银行工作人员向客户表示歉意并陪同客户一起去办理业务，迅速解决了客户的难题。

经验做法

一是严把“规范关”，夯实调解工作基础。进一步规范人民调解员工作规程，明确调解受理范围，确保“能受理均受理”，保障消费者权益。厘清全县金融消费纠纷调解工作流程，为全县调解工作规范有序开展提供了制度保障，高效解决客户问题。

二是严把“实效关”，相互借鉴提升调解质效。积极贯彻“便民利民、能调尽调、高效高质”的工作总思路，建立了调解工作微信群，定期在群内编发典型案例和工作动态，通过相互学习交流提升辖内调解人员的工作水平。

典型意义

一是高效化解矛盾。金融消费诉前调解中心极大地降低了消费者维权成本，节省维权时间，同时也减轻了法院诉讼案件的压力，提高了金融纠纷多元化解的影响，深受城乡居民的欢迎！

二是为金融纠纷的金融消费者增加了一条维权渠道，规范了纠纷解决流程。积极探索创新建立了金融纠纷多元化解机制，强化与法院、银监部门协作，完善金融纠纷诉前调解案件转送和登记工作，同时做好金融纠纷专（兼）调解员业务培训，提高调解的成功率，争取让金融消费者少跑路，法院金融纠纷案件少立案，为金融纠纷多元化解搭建了新平台、开辟了新路径。

（中国人民银行安阳市中心支行）