快速响应客户的服务诉求

中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险公司）始终心怀“国之大者”，从初心出发，立足客户需求，深耕客户体验，努力把服务做到更好、体验做到更优，不断推进公司服务创新转型升级，提高广大客户的获得感、幸福感、安全感。

中国人寿寿险公司搭建了全链条数字化的“客户之声”平台，改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式，实现即用即评式的客户声音采集。客户办理完业务后，只需点选几下便可轻松反馈服务意见。目前，“客户之声”平台覆盖公司APP、柜面、官微等主要服务渠道，打通了公司与客户声音的直连通道，实现每年1400万条客户声音直达总部。

中国人寿寿险公司在调研中发现，要让客户真正满意，就要做到体验问题“从客户中来”，解决效果“到客户中去”。换言之，客户服务应该从倾听客户的声音开始，深入分析体验痛点原因 ，再针对性改善服务体验，最后将服务改善结果反馈给客户进行检验。中国人寿寿险公司在客户“海量声音”的基础上，通过大数据、人工智能等技术应用，建立智能语义分析模型和体验改进矩阵模型，从“海量声音”中归纳和提炼出有价值的信息，算出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，从而明确公司服务体验改善和提升的方向。

快速解决客户体验痛点

中国人寿寿险公司认为，做保险服务的初心，就是客户需要什么样的服务，就应该想办法采取对应的措施，直观满足客户的体验需求。截至2021年年底，通过“客户之声”分析，中国人寿寿险公司共梳理出近百个客户最关心的高频体验痛点，基于这些痛点解决了不少客户“急难愁盼”的服务问题。

快速解决客户体验痛点是一项系统性工作，高效运转的体验管理机制是推进问题解决的有力保障。中国人寿寿险公司制定的“客户之声”体验痛点问题追踪解决机制，采取“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的工作思路，充分发挥平台的“指挥棒”作用，引导系统内各单位高效协同、形成合力，推动客户体验痛点快速解决。

现在，客户在体验续期服务时就能享受到添加日历提醒、组合保单合并交费、电子发票一键下载等功能，真正实现了简洁、品质、温暖的线上服务体验。

除了客户提及的在寿险APP等单一服务渠道的服务体验痛点外，中国人寿寿险公司主动挖掘客户在寿险APP、柜面等线上、线下不同服务渠道间衔接不畅的体验痛点问题，梳理出线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够等5大类不同服务渠道间的体验断点，并积极推动解决。2021年，落地了首批13个跨渠道的服务体验改善重点项目，解决了95519、柜面等不同渠道重复报案、客户信息变更中断理赔、寿险APP自助借款等高频服务痛点。

打通服务体验“最后一公里”

中国人寿寿险公司将客户满意作为“好服务”的评价标准，制定了体验问题解决成效验证标准。通过匹配痛点问题对应的服务场景，采用客户线上评价问卷形式开展体验痛点解决效果验证，打通了体验管理闭环机制“最后一公里”。

从2019年开始，中国人寿寿险公司加快推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，制定了运营服务体系三年建设暨卓越服务三年行动，致力于为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务。经过三年的建设，中国人寿寿险公司重构了运营服务组织体系，升级落地了运营服务模式，客户服务效率和服务体验显著提升。

（中国人寿宣）