□本报记者 姚庆云

“12345，有事找政府”在我市可谓妇孺皆知。这丝毫不夸张，不管大事小情，老百姓找“12345”准没错。

自安阳市市长便民公开电话受理中心（俗称市长热线）2002年成立以来，12345伴随安阳人民走过了19载春秋。在这19载风雨中，12345坚持以人民为中心的服务理念，与时俱进，不断整合热线资源，健全服务网络，畅通受理渠道，严把办理质量，强化舆论监督，加强协调督办，为群众办了大量实事好事疑难事，成了老百姓信任的热线。

“12345”真管用

12345联动服务中心受理群众各类非紧急投诉、求助，快速转交相关联动服务单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。

今年9月，市民杨女士遇到了烦心事，自家在晨曦小区的房子没有人住，却收到了1000多元的水费通知。原来，在老旧小区改造过程中，施工队施工时损坏了水管，杨女士与施工队交涉无果。“我每天的工作已经很忙了，抽时间找施工队交涉，对方态度还不好。可这1000多的水费咋办？”杨女士无奈中想起了“12345，有事找政府”，就试着拨通了12345热线。结果真管用，热线打过去，社区工作人员马上找到杨女士和施工方协调，双方好说好商量，问题顺利解决了。

南湖新村二期临街餐馆随意排放污水，造成污水管道阻塞，影响居民生活，今年群众打热线反映，12345热线受理后加强跟进督办，与安阳电视台联手对群众关注的热点难点问题进行跟踪报道和现场督办。目前，有关方面已开始施工解决这问题。

针对群众反映的涉及多个部门、职责不清、管理空白、交叉管理等疑难事项，市12345联动服务中心协调相关部门共同解决，重大问题上报市政府协调解决。近年，该中心先后协调解决了我市赴沙特阿拉伯、阿尔及利亚、俄罗斯等出国务工人员劳务纠纷，我市“夕阳红”老年旅行团因费用纠纷被困鼓浪屿、某外地建筑公司拖欠我市农民工工资等疑难问题，帮助外地群众找到了家在我市失联35年的同学，帮助退役士兵找到了失联17年的战友等，都成了大家传颂的美谈。

热线织出“服务网 ”

目前，我市以市长便民公开电话受理中心为基础，建立了市12345联动服务中心，整合了全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，形成了覆盖城乡的市县乡村四级联动服务工作网络。市12345联动服务中心与110报警服务平台已形成完善的协调联动机制，通过一键转接、三方通话、网上转办三种方式，实现两个平台信息互通和工作联动。市12345联动服务中心成立以来，不断拓宽受理渠道，形成了“三线一箱一板”（市长热线、在线访谈、连线政府、市长信箱、人民网地方留言板）、“两微一端一平台”（官方微博、微信、手机客户端和短信受理平台）、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台咨询投诉栏目全方位受理格局。

市12345联动服务热线设有44个座席、30条受话线路，有工作人员50多人，实行7×24小时值守、全天候受理，真正实现了一个号码通政府，一条热线解民忧，累计接听处理群众来电289万余件；“市长信箱”办理网上来信12.38万余封，曾连续13个季度居全省第一；举办在线访谈504期，回答网民问题31567个；受理《连线政府》栏目网民留言15393件，部门回复率达98%；办理群众诉求总量突破306万件。

多举措保热线办理质量和效率

市12345联动服务中心建立了分级分类快速处理机制，对于一般咨询类事项，由受话员直接答复或处理；专业性、政策性比较强的问题实施三方通话，转接相关责任单位即时答复或办理；投诉、求助、建议类事项通过网上转办系统即时转交相关单位办理，简单事项直接向基层单位交办，减少中间环节；对群众咨询的常见问题，利用公共服务事项知识库，由受话人员直接解答，变转办件为即办件，提高市长热线直办率。

该中心充分借助纪检部门和新闻媒体的力量，强化效能督办和舆论监督，与安阳电视台联办有《热线追踪》栏目，对群众关注的热点难点问题进行跟踪报道和现场督办；与安阳日报社联办《市长热线一周综述》和《民生网事》栏目，每周各刊发一期。目前，该中心督办疑难事项594件，疑难事项解决满意率90.35%，为群众办理了大量实事好事。

该中心围绕“受理、交办、办理、回复、审核、回访、督办”7个业务流程建立了46个服务标准，2019年9月，市12345联动服务中心起草的《12345政务热线服务与管理规范》，由省市场监管局发布成为河南省首个12345热线服务领域推荐性地方标准，填补了省政务热线工作标准的空白。

12345联动服务热线先后荣获省工人先锋号、省人民满意公务员示范岗、市“五一”劳动奖状、全国政务热线“骏马奖”、2019年度卓越管理创新奖、2019 年度最佳服务案例奖等荣誉；市长信箱连续多年被评为全国人民网留言办理工作先进单位。行政便民网站连续多年被评为“安阳市十佳网站”，近年，先后接待了全国各地兄弟热线单位的考察参观交流160余次。