□本报记者 周俊英 通讯员 韦祎

“喂，你好！我们接群众反映他们楼地下室排污管道破裂，物业一时半会解决不了，希望相关部门能帮忙尽快维修。”6月28日，接到市12345政务服务便民热线转办的群众反映问题工单，北关区政务服务便民热线中心工作人员迅速联系承办部门，尽快核实处理。类似这样的群众热线，北关区政务服务便民热线中心工作人员每天要接市转办工单100余个。

为切实畅通民意渠道，提升政务服务效能， 北关区全面推进“党建引领＋政务服务”建设，全力做好热线服务工作，让这条热线成为政府与群众之间的“连心桥”。自全市建立“未诉先办”月调度机制以来，该区连续11个月群众满意率位居全市第一。

“两个及时” 确保高效响应

“多亏有关部门重视，问题才得到解决。最近出门，道路环境显著改善。真是太感谢你们了！”这是群众王女士对北关区政务服务便民热线中心工作人员优质服务的感谢。这背后究竟有着怎样的暖心故事？

不久前，王女士致电市12345政务服务便民热线，反映北关区红星路与永安街交叉口附近公厕前路面垃圾堆积严重，对周边居民生活环境造成影响，希望相关部门尽快清理。

北关区政务服务便民热线中心接到转办工单后，联系有关单位，及时组织保洁人员和垃圾清运车赶赴现场，对公厕前路面散落的废弃物进行全面清理。

王女士的点赞感谢是北关区政务服务便民热线中心推行“两个及时”（受理办理及时、反馈沟通及时）工作机制的一个缩影。据了解，该中心工作人员在接收上级下派工单后，第一时间回访来电人，确认工单信息。工单处置过程中，工作人员按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”原则，对群众反映事项及时进行办理。

工作人员利用短信、电话、实地走访等多种方式，让群众随时掌握自己的问题处理情况。同时，在反馈过程中积极宣讲党的好政策，传递正能量，将每一次反馈都变成一次小宣讲。

今年年初以来，该区工单及时签收率100％，按时反馈率100％，办结率100％，一次办结率95.38％，满意率95.89％，位居全市第一。

“三个到位”强化责任落实

如何确保市12345政务服务便民热线转办的工单能快速响应、高效处理？

北关区政务服务便民热线中心着力“三个到位”，强化责任落实。

确保责任到位。该中心将市12345政务服务便民热线转办工单工作纳入年度工作要点和重要议事日程，建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”的工作机制，让每个工单在接收、处理以及反馈等每一个环节都有明确责任人。同时，该中心通过建立完善的工单管理制度，实现工单分配、进度跟踪和结果反馈，有效避免推诿扯皮现象发生。

落实解决到位。对于群众反映的问题和诉求，该中心始终坚持“马上就办、真抓实干”的工作作风。认真组织开展“回头看”，通过实地回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。

督促检查到位。该中心整合区直部门、街道、社区等各方力量，形成“区－街道－社区－网格”四级联动体系，确保市12345政务服务便民热线反映的问题能够快速响应、高效处理。

针对工单办理响应率、办结率、满意率不高等问题，该中心整理形成督办工作台账，逐项进行销号，巩固调度成果。

“四个提升”优化服务效能

北关区政务服务便民热线中心有关负责人郭继伟介绍，为优化热线服务模式，该中心注重“四个提升”，提高服务质量。

提升服务态度。该中心对能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈。对重复反映的问题，工作人员采取“深入一线、现场处理”的方式及时解决，不留隐患。

提升工作质量。该中心进一步推动各承办部门深入现场，了解真实情况、解决实际问题，用“面对面”取代“键对键”。对不合理诉求，工作人员及时告知诉求人原因并耐心做好政策解释工作，实现全过程跟踪问效，全方位提质增效。

提升办事效率。对涉及群众较多、涉及部门较多、问题关注度高，可能引发群体性不满的工单，工作人员保持高度警惕，增强工作的前瞻性，提前预警潜在问题，实现从被动响应向主动治理转变。

提升数字化治理水平。该中心持续推动民声网络诉求“未诉先办”月调度工作，强化热线数据分析，感知苗头性、倾向性风险，为政府优化决策、提升管理效率，提供数据支持。

“市12345政务服务便民热线是政府与群众沟通的重要桥梁，接下来，我们将继续秉持以民为本理念，持续优化热线服务模式，不断完善12345热线服务工作，切实解决群众的急难愁盼问题，以更优质、高效、便捷的政务热线服务，为提升社会治理数字化水平筑牢坚实根基。”郭继伟说。