□本报记者 许美美

“服务优质化、办事透明化、工作规范化、管理制度化、监督公开化。”5月6日，记者在市医保中心服务大厅看到，墙上的标语格外醒目。

如何让标语不停留在墙上，而是印刻在每一项服务操作流程中，市医保中心有妙招。该中心扎实开展优质服务窗口建设，在2023年全市“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动评选中，市医保中心被评为“市文明服务示范窗口”。

强化组织领导，统筹协调推进。该中心创建“红色医保·暖心服务”品牌，设置党员示范岗，牵头领办复杂业务，切实做到首问负责到位、咨询解答到位、热情服务到位、业务办理到位、电话接听到位。该中心干部职工通过锤炼内功强素质，推动经办服务创特色、出亮点、上水平，实现党建与经办服务深度融合、共同提升。

规范窗口建设，完善服务设施。该中心对服务大厅进行标准化改造，增设了母婴室、爱心窗口、手机充电处、失物招领处等，配备了轮椅、雨伞等；对窗口服务人员进行礼仪培训，进一步提高服务群众的能力。

坚守为民初心，优化适老服务。为解决老年人、残疾人、优抚对象及行动不便等特殊群体办事难问题，该中心在服务大厅配备专门服务引导人员，做好政策解读、操作指导、表格填写等帮办代办工作，为特殊群体提供多时段办事服务，确保“一次办好”。

坚持问题导向，化解群众难题。我市群众通过乡镇（街道）、村（社区）便民服务站点和医保工作站，实现医保服务“就近办”。针对群众反映的医保经办服务问题，该中心一周一分析、一周一整改，营造了主动提升服务质量的工作氛围；开展“医保热点问题选登”系列宣传活动，通过筛选电话咨询、网上留言、咨询投诉等内容，聚焦最新医保政策和群众在业务办理过程中遇到的典型问题，由各科室进行解读答疑，为遇到同类问题的群众提供参考，积极为群众答疑解惑，畅通群众沟通渠道。

深化志愿服务，弘扬文明新风。“医保政策下基层”“医保服务面对面”等志愿服务活动的开展，使医保服务更加深入基层、深入群众，帮助群众解决实际困难和问题，形成了具有医保特色的志愿服务品牌。

简化业务办理，优化办事流程。该中心通过业务窗口、国家医保服务平台APP、微信公众号等多种备案渠道，满足参保人员业务办理需求，真正实现“让群众少跑腿、让数据多跑路”；我市与全国其他省、市的上万家定点医疗机构实现了互联互通，为参保群众减轻了垫付资金的压力，让群众在异乡更有“医靠”；全力推进异地就医直接结算，积极扩大异地定点覆盖范围，实现市、县、乡各级医药机构异地普通门诊直接结算全覆盖的工作目标。

推进刷脸结算，医保支付开新篇。全市所有医保经办大厅和743家定点医药机构共布设984台刷脸设备且全部开通刷脸支付功能，参保人员就医购药可直接刷脸结算，我市医保支付跨越式进入“刷脸时代”。为守护好群众的“救命钱”，我市医保基金监管部门严厉打击各种欺诈骗保行为。2023年，我市医保经办机构依法依规依协议开展医保服务，共拒付质保金287万余元，追回（扣除）违规金额949.05万元。

窗口就是形象，服务就是口碑。市医保中心负责人表示，接下来，将努力把医保经办窗口打造成人民群众满意的公共服务平台，实现医保经办服务提质增效，让医保惠民的理念深入人心，为全面推进医保高质量发展作出新的贡献。