□本报记者 许美美 通讯员 裴亚飞

近期，“94岁老人在银行被抱起做人脸识别”的新闻引发社会热议，这背后折射出金融服务适老化不足的现状。随着金融科技的不断发展，如何让老年人更方便快捷地获取金融服务，正引发越来越多的关注。4月6日，记者了解到，为更好地满足老年群体支付服务需求，促进老年人支付服务便利化政策落地见效，切实帮助老年群体跨越数字鸿沟，中国人民银行滑县支行开展了一系列支付服务助老暖心行动。

政策引导

提升适老支付服务意识

随着互联网、大数据、人工智能等科技与金融的深度融合，金融服务效率明显提升，服务方式也逐渐发生变化。在多数年轻人享受到数字化带来便捷的同时，一些老年人却遭遇了数字鸿沟的尴尬，他们不会移动支付，不会使用二维码，甚至不会使用智能手机。为改善这一困境，近期，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，围绕让老年人更好共享金融业信息化发展成果提出多项针对性措施。

人行滑县支行为此下发《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，指导全县金融机构针对老年人等特殊群体积极探索实施多元化、多渠道业务办理机制，提升服务意识，及时完善操作流程，积极拓展服务项目，不断提升老年人金融服务的获得感和幸福感；同时，将支付服务适老化工作落实情况纳入到对金融机构“两管理、两综合”考核评价，督促引导金融机构进一步提高老年人的金融服务水平。

优化硬件

提高适老服务质效

“相较智能设备，多数老年人更习惯人工服务等传统金融服务方式。针对老年人使用存折支取社保、养老保险等高频业务，滑县金融机构在网点设置无障碍通道、设立助老咨询台，配置专供老年人使用的老花镜、爱心座椅、轮椅、急救医药箱等物品，优化叫号系统服务，在自助智能服务区配备专职服务人员，增设‘银发’服务窗口，提供针对老年人的常态化绿色通道，通过一对一、面对面的贴心业务办理，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利。”人行滑县支行相关负责人告诉记者。

目前，滑县已开通常态化绿色通道金融服务窗口22个，配备了30余名导办员为老年人提供全程帮办服务。滑县农商银行、滑县中银富登村镇银行分别购置十多台移动认证设备，设立“移动柜台”，实现客户经理移动服务全覆盖，为行动不便、无自理能力等本人无法到场办理业务的老弱病残特殊群体提供上门服务，实现“支付服务送进户，足不出户享服务”。滑县农商银行推出了极简大字版手机银行，对老年客户实行“亲情服务迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”的服务标准，并在老年人办理等待时间利用网点简易医疗设备为其提供简单的体检报告，开展暖心适老服务。

针对痛点

完善农村支付服务功能

近日，人行郑州中支印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难 强化无障碍金融服务工作的意见》提出，涉农银行业金融机构应加强农村地区支付服务基础设施建设，推动基础支付服务行政村广覆盖。人行滑县支行指导全县金融机构对覆盖全县1019个行政村的服务点实行分类评估和动态管理办法，并组织金融机构对60岁以上村民家庭进行走访，针对老年群体中存在的取款纠纷、人民币真伪辨别纠纷、看不清看不懂业务公示内容等痛点、堵点，组织支付服务点主办银行在每个乡镇选取5个至10个服务点，开展助老适老服务改造，先行先试，提升助老适老支付服务供给能力。

全县各农村金融服务点着力满足农村留守老人取现、转账汇款、社保卡激活、缴费、话费充值等金融服务需求，解决部分老年人支付业务不敢办、不能办的痛点，保证数字普惠金融“一个都不落下”。今年年初以来，该县通过服务点办理现金存取款1200余笔、金额800万余元；转账6000余笔、金额3000万余元。

加强宣传

开设金融服务“银发课堂”

当下，针对部分老年人面对智能设备不敢用、线上办理业务不会用的困境，滑县金融机构一方面提升服务安全性，专门为老年人网上支付提供特殊保护措施；另一方面积极进行防范电信诈骗宣传教育，为老年人资金安全保驾护航，帮助老年人了解新事物、体验新科技，提升他们对智能服务的信任度。

“针对老年人易成为非法集资、养老骗局、电信诈骗等违法活动受害对象的情况，滑县金融机构以老年人群为重点，定期深入到社区、养老院、农贸市场等地开展防范电信诈骗宣传活动，开展金融支付知识精准宣传，介绍专门便利老年人的金融支付政策以及银行助老服务便利化措施，开设了深受农村老年客户欢迎的‘银发课堂’。”人行滑县支行相关负责人介绍，滑县金融机构根据老年客户群体的业务特征，加强对异常存取款以及转账业务的风险提示，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。