春光明媚，万象更新。一年一度的“3·15” 国际消费者权益日因新冠肺炎疫情防控影响，今年我市不再举办大型广场纪念活动。安阳市市场监督管理局、安阳市消费者协会采取答记者问的形式，通过媒体广泛宣传“3·15”活动，让消费者能消费、愿消费、敢消费。

安阳市市场监督管理局 安阳市消费者协会

“3·15”纪念活动答记者问

一、2021年消费维权年主题是什么？

答：1月26日，中国消费者协会公布了2021年消费维权年主题为“守护安全，畅通消费”。

中消协解释，今年年主题是中消协为贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上确定的。

二、“守护安全，畅通消费”主题的含义有哪些？

答：“守护安全，畅通消费”具有以下三个方面的含义：

一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随着经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求、提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。

三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

三、消费者协会围绕年主题开展哪些工作？

答：围绕“守护安全，畅通消费”年主题，中消协和全国各消协组织计划今年开展以下方面的工作：

一是着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。

二是重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域的热点、难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。

三是配合上级消协探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。针对群众关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播。

四是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设更加完善。

五是落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。加大消费民事公益诉讼适用力度，推进集体诉讼实践。

六是以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。

四、市消费者协会2020年度受理投诉热点有哪些？

答：根据2020年度全市消协组织受理投诉情况统计分析，热点主要反映在以下方面：

（一）部分领域涉疫类投诉大幅攀升。

1.卫生防疫用品投诉短期集中暴发。一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩的功效和使用场景，欺骗消费者。

2.团购食品商品等问题突出。一是疫情防控期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。二是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等。三是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签。四是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。五是部分低价“网红”食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

3.餐饮、宾馆预订、旅游合同退订等纠纷集中。一是年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。二是消费者因疫情影响被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费。三是航空公司、旅行社客服力量不足、接听电话不及时、平台短期退改订单过于集中无法及时处理。四是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间。

（二）新型消费纠纷亟待关注解决。

1.网络购物、直播带货问题多。 一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。四是网购协议暗藏不公平格式条款。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

2.在线视频、网络游戏纠纷难。一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者的选择权、财产权。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

3.校外培训机构跑路频频，乱象多多。一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款。六是线下培训转线上，单方变更服务协议。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。八是部分培训机构诱导消费者办理培训贷。

（三）传统投诉难点有待破解。

1.房屋装修消费心很累。一是装修质量问题。二是虚假宣传问题。三是合同约定不明确，后期加项较多。四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张。五是用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”，安装粗放、售后跟不上等。

2.办卡消费模式坑很深。一是办卡前未告知重要条款，实际消费限制多。二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

3.电视购物上当受骗事很烦。一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

4.房屋质量、合同纠纷居高不下。一是开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还。二是开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。三是合同签订容易解除难。

五、2020年市消费者协会主要开展了哪些工作？

答：一是助力打赢疫情防控阻击战。针对口罩供应、药品抢购、粮油蔬菜涨价等问题，市消协及时发布了疫情防护消费提示；联合行业协会向经营者和消费者发出倡议书，呼吁广大经营者主动承担社会责任；响应号召为新冠肺炎疫情防控工作捐款1700元。二是多种形式开展“3·15”纪念宣传活动。市消协采取答记者问形式，通过《安阳日报》、安阳多媒体广泛宣传“3·15”活动的有关内容；发布了2019年消费投诉热点和各个领域的消费警示；公布十大消费维权案例；与安阳市广播电视台《直播安阳》栏目合作开通维权热线；3月15日，在大西门办公区开展纪念宣传活动。三是开展“五进”宣传等活动让消费更温暖。市消协开展了消法进工业园区、进校园、进景区、进农村活动，发放维权宣传资料20000份；与20个行业协会共同发出提倡节约反对浪费的倡议书；对电力公司、马氏庄园进行消费体察；公开约谈了恒大安阳项目负责人；开展对公共行业供水、供电、供气、供暖满意度调查。四是认真受理投诉做好调处工作。市消协受理咨询2660人次，投诉案件1049起，为消费者挽回经济损失270万余元；向公安机关移交投诉案件3起，为市市场监管局检监、诉监结合提供线索84条。 （本版图片由安阳市市场监督管理局提供）