□本报记者 王都君 文/图

“您好，新年快乐！这里是安阳市市长热线，请问您需要什么帮助？”2月12日7时55分，市12345联动服务中心话务员李笑颜接听了自己农历正月初一的第一个电话。当天，李笑颜和她的同事仍坚守岗位为群众服务，当日共接听了200余个市民来电。

34岁的李笑颜家住文明大道，2月12日6时许，她和往常一样起床、洗漱、收拾，之后前往位于市民之家三楼的市12345联动服务中心上班。7时55分，她准时开始了一天的工作。

话务员的工作内容就是接听市民来电，除正常建议、求助、投诉类电话外，还有一部分群众来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要话务员耐心倾听，并给予安抚，所以平均接听每个市民来电都得5分钟左右。2月12日这天，李笑颜和同事们共接听了200余通电话，累计通话时长十几个小时。“新年快乐，这里是安阳市市长热线……”这句话当日也被话务员重复了两百多遍。

当天，有市民询问城隍庙春节期间是否开放，有市民家中水管爆裂来电求助，还有市民说家门口的出入通道被堵住了……李笑颜和同事接到市民来电后，一一联系归属地相关部门帮助解决。

“你好，文峰大道与钢二路交叉口的红绿灯坏了，我想问一下联系哪个部门可以安排人员维修？”李笑颜说，9时许，她接到市民张先生的求助电话后，随即与市公安交警支队取得联系，市公安交警支队工作人员表示将安排人员尽快维修。

除了正常的建议、求助、投诉电话外，李笑颜有时候也会接到让人哭笑不得的骚扰电话。“个别市民情绪不太好，还会在电话里跟我们吼。”李笑颜说，这样的来电偶尔会有，但我们知道，来电人就是想倾诉一下，我们要做的就是耐心听其把话说完，并适时给予安抚，等待对方主动挂断电话。

当天，李笑颜和同事还不时接到新年祝福电话。“一些市民打来电话祝福新春快乐，我们既感动又欣慰。”李笑颜说，每年春节，话务班总有话务员不能和家人一起吃团圆饭，甚至农历除夕夜还要值班。刚开始，心里也有一些淡淡的失落，不过几年下来，她早已习惯了这种工作性质。“既然选择了这份工作，不管什么时候都必须尽力做好，因为12345市长热线是连接市民和政府的桥梁，牺牲我们的节假日，舍小家为大家，让全市人民过上一个欢乐、祥和的春节，我觉得很高兴。”李笑颜说。

据了解，市12345联动服务中心话务员平均年龄只有28岁，但全年365天坚守岗位，24小时接听市民来电。这群年轻人勇挑重担，春节7天假期共接听群众来电3590次，直接答复3154件、转办436件。