□本报记者 田丹丹

“真是没想到这么快就能收到人保的理赔款，早知道我就不掏那5000元的诉讼费了，人保服务真的很暖心！”去年12月20日，市民侯先生冒着严寒来到人保财险安阳市分公司业务大厅，将一面印有“技术过硬，理赔迅速”的锦旗递到了该公司员工赵行知的手中，并握着他的手激动地说。

侯先生并不是人保财险的客户。在去年8月份，人保财险承保的车辆行驶至文峰大道和朝阳路交叉口时，与骑电动自行车的侯先生相撞，侯先生受伤严重。该公司理赔中心人伤跟踪岗员工赵行知接到报案后，及时赶到医院探视，并安抚侯先生及家属情绪。在得知伤者家属已经打算向法院提起诉讼后，仍耐心引导其选择公司伤残自评机制，同时向伤者仔细剖析诉讼的时间、人力等成本，积极联系事故双方进行调解，最终确定伤情构残并达成赔偿协议。

“当时，侯先生对保险理赔不是很信任，还请了一个‘人伤黄牛’，坚持走诉讼程序。我们为了让侯先生及时足额拿到理赔款，多次到医院探望他，耐心解答他担心的问题，最终打消了他的疑虑，赢得了他的信任。”赵行知告诉记者。在案件处理期间，医疗审核岗员工刘艳军及时主动启动伤残自评机制，确定伤者伤情已经构残。初步确定损失后，人伤工作人员热心协调事故双方之间的冲突，沟通调解事宜，调解后及时将赔款准确赔付到位。整个案件从成功评残到赔付仅用了10天时间，最终以快速、周到的服务赢得了伤者和客户的好评。

“近年，为了更好地服务广大客户，我公司人伤工作始终秉承‘提前介入、全程跟踪、主动调解、专业审核’十六字方针，坚守初心，主动作为，并采取了小额人伤快调解、涉残案件优自评、涉亡案件百日调、涉诉案件强对接“四工作法”，以切实的行动践行保险使命、以专业的服务树立市场口碑。”该公司负责人介绍。

针对小额人伤，该公司与市交警支队强化发挥“警保联动”的职能作用和优势，成立了事故快处快赔人保骑行队。骑行队工作人员接到报案后，第一时间协助交警部门共同做好主城区事故快处快赔工作，快速到达现场，现场定责，调解小额人伤，协助联系车辆维修，快处快撤，为广大客户提供了一站式服务，提高了交通事故的处理效率，提升了道路交通治理效率和人民群众的获得感。

在涉残案件方面，为了以最快的速度让伤者拿到赔款，减轻客户来回奔波的压力，缩短赔付时效，该公司聘请了专业医师针对器质性损伤和常规的伤残案件开展伤残自评工作。出院后，对于伤情可能构残的，公司主动启动伤残自评机制，测量所需有关数据，参照《人体损伤致残程度分级》对涉残等级进行判定。公正、专业的伤残自评机制既便于伤者及车主方更加快速确定伤情及各项损失，又节约了鉴定费、诉讼费等间接费用支出，同时也有利于当事人之间因事故导致的矛盾快速化解，切实地保障了消费者的合法权益。

而针对涉亡案件，由于涉亡案件较于一般损伤案件来说调解难度相对更大。为解决这一难题，从2019年8月开始，该公司开始实施涉亡案件百日调工作方案，在事故处理、责任认定、赔付计算、调解对接等方面由专业理赔人员引导当事人通过平和的方式共同寻求解决方案，避免了案件进一步复杂化。对各方存在争议问题的案件，该公司主动委派稽查人员等岗位人员前往介入、核实，确保案件不惜赔、不滥赔，切实维护伤者及车主的合法利益。自实施该方案以来，该公司已成功调解的案件已46起，涉案总金额1283.94万元。

在涉诉案件上，该公司已与市区各基层人民法院诉调机构建立了有效联系，并于2019年10月与相关单位协同建立了殷都区道交一体化调解站，能够化解道交案件中民事赔偿过程中引发的矛盾，缓解了法院办案压力，提升了理赔时效，降低了社会成本，维护了当事人合法权益，切实做到了让“数据多跑路、人民少跑腿”，真正让辖区群众、人保客户、案件当事人感受到了实实在在的便利。

“让服务有温度、让理赔更简单、让双方都满意、让社会更和谐，这就是我们保险人的初心和使命！”该公司负责人说，“在新的一年里，人保安阳市分公司将继续致力于为客户提供‘更快捷、更简单、更方便’的人伤理赔服务，让更多的人感受到人保财险的温度和态度。”