□ 本报记者 田丹丹

“本来都没抱希望了，但是人保财险安阳分公司特案特办，给我办了理赔，整个过程都是通过微信办理，非常方便及时，太感谢他们了。”近日，市民李先生激动地说。

原来，2月5日，李先生因所在村疫情防控需要，将自己购买的原本用作田间喷药的农用无人机改用于村内消杀。在消杀过程中，因无人机出现故障与村民的轿车相撞，致使无人机损坏，车辆右前部受损。由于疫情期间道路管控，人保财险安阳分公司的查勘员无法进行现场查勘定损，在与李先生进行线上查勘并了解详细情况后，查勘员立即将情况汇报给了公司领导。

“当时公司领导非常重视这个案件，客户的无人机是在协助消杀时出的事故，这个情况是不在当时签订的保险理赔条款的理赔范围内。后来经过公司领导集体研究，决定特案特办，立即开通理赔绿色通道，取消免责限制，同时由公司的理赔人员牵头建立了微信调解室，收集案件现场照片及操作证等索赔资料、核定赔付金额。”该查勘员告诉记者。案件在三个工作日内就通过了核赔，顺利拿到理赔款的李先生对人保财险安阳分公司的暖心服务赞不绝口。

据了解，2月初，根据银保监会的规定和疫情防控要求，各保险公司都叫停了线下展业，被迫转向线上展业，倒逼整个保险行业进行转型。为助力打赢疫情防控阻击战，切实做好疫情防控和经营增收“两不误”“两胜利”，人保财险安阳分公司本着保障理赔服务不缺位的初心，为解决出险客户的后顾之忧，积极跨越距离的鸿沟，及时启动线上调解模式，保障疫情期间案件处理“不掉线”，理赔服务“不打烊”。

人保财险安阳分公司负责人介绍，线上调解是疫情之下，以理赔人员为纽带，连接理赔员、被保险人、第三者方共同建立微信群，在群内完成身份验证、材料审核、协议落地等动作的快速处理模式。理赔人员首先提前通过电话对接事故当事人确定有调解意向，然后引导当事人进入微信调解室。进群确认各自身份后，各方表达自身诉求、提交相关证明材料，并由理赔人员拟定调解方案，最终由各方当事人同意确定调解方案，保险公司及时完成系统赔付。案件调解沟通的所有资料均电子存档并上传公司系统，避免了纸质单证可能存在的重复索赔风险。

自微信调解室设立以来，人保财险安阳分公司的线上调解工作已取得显著成效，截至3月31日，人保财险安阳分公司通过线上调解案件共计239件，调解金额约346.63万元。

“在疫情严峻的非常时期，我们主动创新服务模式应对挑战，快速反应，通过线上调解为各方当事人免去往来奔波的麻烦，足不出户就能完成理赔，既满足了出险客户的保险服务需求，又避免了现场调解的交叉感染风险。下一步，我们将继续秉承‘人民保险为人民’的服务理念，充分发挥保险风险管理和保障功能，以及时、高效、便捷的保险服务，为抗击疫情、保障经济安全运行及服务社会民生方面贡献人保力量。”该公司负责人表示。