□陈亮

正确的政绩观是为政之德、从政之道、施政之要。安阳12345政务服务便民热线作为党委和政府倾听民声、体察民情、纾解民困的“总客服”与“连心桥”，始终以正确政绩观为引领，将“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”的16字要求融入民声响应工作全过程，以群众呼声为第一信号、群众需求为第一选择、群众满意为第一标准，深化“接诉即办、未诉先办”机制，推动治理模式从被动响应向主动治理、从个案解决向系统施治转变，筑牢基层治理现代化根基。

一、坚守立党为公，筑牢民声响应机制的政治根基

政绩为谁而树、树什么样的政绩、靠什么树政绩，核心答案就是立党为公，把党的执政宗旨落实到为民服务中。习近平总书记强调：“我们党没有自己特殊的利益，党在任何时候都把群众利益放在第一位。”安阳12345政务服务便民热线构建“接诉即办、未诉先办”机制，首先回答“政绩为谁而树”的问题。热线整合归并42条非紧急热线，构建包含997家二级、三级用户的市县乡“横向到边、纵向到底”一体化办理矩阵，聚合“三线一箱三留言、三微一端四平台”15种诉求受理渠道，实现“一号对外、多线并轨、全域覆盖”，打破部门壁垒，让群众办事“只打一个电话”。这些举措以公心立制、以公器为民，彰显立党为公的政治担当。

二、聚焦为民造福，锚定民声响应机制的价值坐标

为民造福是最大政绩，是衡量“接诉即办、未诉先办”成效的最终标准。习近平总书记指出：“为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。”安阳12345政务服务便民热线的全部工作，就是让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实。

“接诉即办”体现“民有所呼、我有所应”的担当。坚持对群众合理诉求“快接快办、即接即办、办就办好”，建立7×24小时全天候受理模式，规范接听标准，第一时间登记、派单、督办。建立“办理+回访”双闭环机制，对不满意诉求二次办理，兑现为民造福承诺。

“未诉先办”彰显“民有所盼、我有所为”的主动。聚焦群众“急难愁盼”，我市探索建立民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，形成“市委调度、精准选题、督导推动、闭环治理”模式，通过解决一件事推动解决一类事，实现从“被动应对”向“主动服务”升级。例如，针对往年一到夏季就有居民反映的停电问题，通过专题调度推动15个小区实现居民用电“临转正”，受益群众近1.5万户。

三、坚持科学决策，提升民声响应机制的专业水准

科学决策是政策实施的逻辑起点。习近平总书记强调：“领导干部要增强科学决策本领，做到决策符合实际、符合规律、符合民意。”安阳“接诉即办、未诉先办”机制的关键在于主动发现、靠前服务、源头治理，靠数据说话、按规律办事。

一是以数据赋能精准决策。依托12345热线大数据分析系统，对高频诉求进行趋势分析，精准捕捉治理薄弱环节，从数据中找规律、从规律中找对策，提前部署、主动介入，变“群众找上门”为“服务送上门”。截至目前，相继调度城市建设、物业管理、供暖保障、不动产登记等16个主题，每个主题均有数据支撑、民意基础和解决路径。

二是以科学机制保障民主决策。“未诉先办”月调度机制形成“选题—调度—督办—闭环”完整链条。市委高位调度，市直部门现场参与，县区视频在线汇报，纪委督查跟踪督办，融合领导决策、专家论证、群众参与、部门协同，统筹解决同类问题。

三是以系统思维推动科学治理。实践中坚持“解剖麻雀”方法，深入分析典型工单背后的体制机制障碍，推动建立长效机制近100个，丰富基层“政策库”和“工具箱”，实现“解决一个问题、完善一套制度、规范一个领域”。

自2024年5月实施以来，聚焦文化旅游、校园管理、养老服务、农业农村等重点领域开展月调度19次，累计解决实际问题13万余件，相关领域同类诉求量平均下降26.94%。

四、强化真抓实干，锻造民声响应机制的作风保障

大道至简，实干为要。习近平总书记强调：“业绩都是干出来的，真干才能真出业绩、出真业绩。”安阳12345政务服务便民热线把“实”字贯穿始终，推动“接诉即办、未诉先办”常态化、规范化、长效化。

真抓，体现在高位推动上。市委将“未诉先办”月调度作为“一把手”工程，市委主要领导每月现场调度，听取典型工单汇报，拟定交办清单。市领导带头“啃硬骨头”，带动各级承办单位主要负责同志亲自抓、负总责。

真抓，体现在破难清障上。建立“未诉先办”月调度重点问题调处机制，专解跨行业、跨部门、跨层级、跨区域的“四跨”问题及职责不清、历史遗留等疑难工单。市纪委监委、市委市政府督查局全程监督，深入抓、见实招。

实干，体现在闭环管理上。建立“问题、督办双清单”移交机制，聚焦热线办理全流程监督，有效解决工单久拖不决、办而不结、回复敷衍等问题，做到件件有着落、事事有回音。

实干，体现在群众口碑上。坚持把群众满意度作为衡量工作成效的根本标准，对已办结事项开展“回头看”和满意度回访，不满意的坚决返工重办。2025年，安阳12345政务服务便民热线群众评价满意度保持在95%以上。

安阳12345政务服务便民热线“接诉即办、未诉先办”的探索实践，将“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”16字总要求内化于心、外化于行，走出了一条以热线“小切口”撬动治理“大变革”的创新之路。站在新的历史方位，安阳12345政务服务便民热线将始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立和践行正确政绩观，持续巩固和拓展“接诉即办、未诉先办”工作机制，让一条条热线连接民心、一件件实事温暖古城。

（作者系安阳市行政审批和政务信息管理局党组书记、局长）